AI 상담이나 챗봇 상담을 경험해 보신 적 있나요? 이러한 기술이 빠르게 확산되면서 이제는 일상에서 흔히 접할 수 있게 되었습니다. 덕분에 AI 상담사와의 통화가 보편화되었고, 상담원 연결 대기시간도 크게 줄었습니다. 

이러한 기술이 적용된 솔루션이 바로 컨택센터입니다. 컨택센터는 디지털 전환의 핵심 요소로 자리 잡고 있으며, 이 흐름 속에서 효성ITX의 익스트림 솔루션(xtrmSolution)도 주목받고 있습니다. 2018년 론칭 이후 금융·통신·유통·공공 등 180여 개 고객사와 협력하며 신뢰를 쌓아왔고, 차별화된 기술력으로 2023년 KSQI(한국산업의 서비스 품질지수) 콜센터 부문에서 우수 BPO 기업으로 선정되었습니다. 기업과 고객 모두의 만족을 이끌어낸 효성ITX 익스트림 솔루션의 차별점과 미래 비전에 대해 자세히 들여다보겠습니다. 

콜센터에서 자동화·맞춤형 서비스까지, 진화하는 컨택센터 솔루션 

'고객센터' 하면 콜센터가 떠오릅니다. 하지만 이제는 컨택센터가 더 익숙한 개념으로 자리 잡고 있습니다. 과거의 콜센터는 상담원이 전화라는 단일 채널을 통해 인바운드 콜에 수동적으로 응답하는 방식이었습니다. 그러나 디지털 기술이 발전하면서 콜센터는 다양한 채널에서 포괄적이고 유연한 커뮤니케이션을 제공하는 컨택센터로 진화했습니다. 상담 업무의 역할이 단순한 민원 처리를 넘어 긍정적인 기업 및 브랜드 경험의 제공으로 확장된 것입니다. 

컨택센터는 기업과 고객 모두에게 윈윈하는 전략입니다. 컨택센터 솔루션은 디지털 환경에 적합한 데이터 기반 시스템으로 멀티 채널에서 운용합니다. 이에 따라 기업은 컨택센터에 누적된 고객 상담 데이터를 활용해 고객 만족도를 높이거나 새로운 비즈니스 가치를 창출할 수 있습니다. 동시에 고객은 다양한 채널에서 보다 신속하고 일관된 상담을 받을 수 있어 만족도가 크게 향상됩니다. 

최근 컨택센터 솔루션은 AI와 빅데이터 기술과 결합해 더욱 고도화되고 있습니다. 최신 기술을 도입하면 업무 환경 개선, 인건비 절감, 비즈니스 경쟁력 강화 등 많은 장점이 있기 때문입니다. 생성형 AI와 빅데이터 기술을 활용해 단순 반복적인 상담 업무는 자동화하고, 상담사에게는 복잡한 업무를 효율적으로 처리할 수 있는 실시간 정보를 제공합니다. 더불어 상담 데이터를 분석해 고객 행동을 예측하고, 업종 및 고객 특성에 최적화된 맞춤형 서비스를 제안해 경쟁력을 높이고 있습니다. 

이렇듯 AI 기술 시스템이 주목받으면서 AI 기반 고객센터를 의미하는 AICC(AI Contact Center)가 컨택센터 솔루션의 트렌드로 떠올랐습니다. 업계의 흐름에 따라 AICC 시장도 빠르게 성장 중인데요. 시장조사업체 얼라이드마켓리서치는 국내 AICC 시장 규모가 2020년부터 연평균 23.7%씩 증가해 2030년에는 약 4,840억 원에 이를 것으로 전망했습니다. 고객의 요구가 점점 더 다양해지고 세분화됨에 따라 AICC 시장의 성장세는 계속될 것으로 보입니다. 

기업과 고객의 거리를 좁히는 효성ITX 익스트림 솔루션 

효성ITX의 컨택센터 솔루션은 효성의 R&D 역량과 BPO 사업 노하우가 결합하여 탄생한 결과물입니다. 특히 익스트림 솔루션은 효성이 자체 개발한 컨택센터 전용 AI 기술을 적용해 차별성을 갖고 있습니다. 이 솔루션은 AI를 활용하여 상담 업무를 지원하는 서비스로 2017년부터 AI 기술 내재화 연구를 통해 개발되었으며, 2018년 출범 이후 지속적으로 운영 중입니다. 

익스트림 솔루션에는 음성 기반의 통화 내용을 텍스트로 전환(STT)하고, 변환된 텍스트를 분석(TA)하는 기술을 중심으로 다양한 제품군을 제공합니다. 또한, 온프레미스(On-premise) 및 클라우드 환경 모두에서 유연하게 구현할 수 있고, 고객 요구에 맞춘 구축형·구독형 서비스를 제공되는 것이 특징입니다. 

익스트림 솔루션은 모델 학습/생성/배포 관리 도구인 익스트림 툴즈(xtrmTools)를 포함해 여러 제품군으로 구성됩니다. 대표 솔루션인 익스트림 VOC는 고객 상담 음성 분석 솔루션입니다. 음성 인식과 텍스트 분석으로 고객 상담 내용을 구조화하고 필수 문장과 금지어 등을 파악해 실시간으로 필요한 정보를 제공합니다. 또한, 상담 품질 분석 및 업무 위험 지표 등을 통해 CS 관련 문제를 신속하게 대응할 수 있습니다. 

구성 중 하나인 익스트림 어드바이저(xtrmAdvisor)는 상담사에게 최적의 지식을 실시간으로 제공하는 솔루션입니다. 고객과의 대화 내용을 분석해 문의 내용에 맞춤 답변과, 그 답변의 핵심 키워드를 제공함으로써 상담의 정확성과 고객 만족도를 높입니다. 그뿐만 아니라 상담원의 업무 부담을 줄여 업무 생산성을 향상시킵니다. 

이 외에도 상담 품질 평가 솔루션인 익스트림 QMS(xtrmQMS), 지식관리 솔루션 익스트림 KMS(xtrmKMS), 음성봇 솔루션 익스트림 하이봇(xtrmHiBot) 등 다양한 서비스가 포함되는데요. 효성ITX는 이 솔루션들을 통해 고객사 맞춤형 컨택센터를 구축하고 원활하게 운영할 수 있는 올인원 서비스를 제공 중입니다. 

효성ITX가 그리는 컨택센터 솔루션의 미래  

효성ITX는 환경의 제약을 최소화한 컨택센터 개발에 집중하고 있습니다. 스마트 컨택센터(Smart Contact Center) 솔루션은 모바일 상담을 통해 시간과 장소에 구애받지 않고 재택근무 등 다양한 업무 형태를 지원합니다. 2020년 출시된 '링클라우드(RingCloud)' 솔루션은 클라우드, 모바일, 메타버스 환경에서 유연한 컨택센터 운영을 가능하게 하여 고객사의 요구에 맞는 근무 환경을 제공합니다. 이어서 2023년에는 IP 기반 통합 플랫폼을 통해 컨택센터 운영에 필요한 기능을 신속하고 안정적으로 제공하는 ‘익스트림 커넥트(xtrmConnext)’를 선보였는데요. 이처럼 효성ITX는 고객 맞춤형 솔루션을 지속적으로 개발하며 변화하는 환경에 발맞춰 나가려 합니다. 

AICC 시장의 성장 트렌드에 맞춰 AI 컨택센터 솔루션 개발과 투자에도 적극 나서고 있습니다. 2022년, 컨택센터 솔루션 전문 기업 한솔인티큐브와 업무 협약을 맺고 'AI 상담사(음성봇)' 솔루션 개발을 진행했습니다. 양사의 기술과 노하우를 결합해 AICC 시장에서 경쟁력을 확보하려고 합니다. 2023년에는 국내 최초 클라우드 기반 대화형 AI 솔루션을 개발한 ‘페르소나AI’에 20억 원을 투자했는데요. 페르소나AI는 콜봇·챗봇 등 무인 고객 응대 솔루션을 보유한 강소기업으로, 이들의 혁신적인 AI 기술과 효성ITX의 컨택센터 전문성을 결합해 디지털 트랜스포메이션과 컨택센터 시장에서 선두 자리를 더욱 공고히 할 계획입니다. 

효성ITX는 변화하는 환경 속에서 고객과 기업 모두에게 최적의 컨택센터 솔루션을 제공하며, AI와 디지털 기술을 활용한 혁신을 이어가고 있습니다. 지속적인 기술 개발과 투자를 통해 컨택센터의 운영 효율을 높이고 고객 맞춤형 서비스를 강화해 나갑니다. 앞으로도 AICC 시장의 성장 흐름에 발맞춰 AI 상담사 솔루션과 빅데이터 분석 등을 통해 디지털 전환을 선도하며, 컨택센터 업계에서 기업과 고객 모두에게 더 나은 미래를 제시하겠습니다.