2020년 글로벌 팬데믹은 많은 기업을 암흑의 바다 속으로 내몰았습니다. 폭풍우가 몰아치는 바다에서 등대를 찾아야 하는 절체절명의 시기였습니다. 어떤 선택을 해서 어떻게 이 시기를 이겨내야 할지, 어떤 길로 가야 할지, 무엇이 지속 가능한 사업을 열어줄지 누구도 장담하기 어려웠습니다. 한치 앞도 보이지 않을 만큼 미래는 불확실했습니다. 비용 절감, 기술 개발, 첨단 산업 투자 모두가 이런 그림을 그리고 있을 때 효성은 전혀 뜻밖의 결정을 내립니다. C-Cube 프로젝트의 전면적 도입이었습니다. 이는 단순한 고객 만족을 넘어 고객과의 감성적 연결을 목표로 한 혁신적인 접근이었습니다. 

C-Cube 프로젝트로 시작하다 

C-Cube 프로젝트는 고객의 소리를 적극적으로 듣고, 고객의 고객(Customers of Customers) 소리도 듣고 나아가서는 경쟁사의 목소리까지 듣고 고객을 만족시키자는 Voice of Customer의 체계적, 실질적 방법입니다. 물론 VOC는 대다수 기업들이 추구하는 고객 만족 전략 중 하나입니다. 하지만 효성은 단순히 듣고 응대하는 수준에서 크게 나아가 VOC를 경청하는데부터 모든 일을 시작하기로 했습니다. VOC를 데이터베이스화하고 이를 분석해 의미있는 전략을 찾아내어 실행하고, 이를 꾸준히 반복해서 발전시키는 플랫폼을 구축한 것입니다. 

▲ C-Cube 프로젝트 프로세스

기술적으로 C-Cube는 고객 피드백을 수집, 분석, 공유, 실행, 관리하는 구조화된 프로세스를 포함하며, 빅 데이터 분석, 텍스트 마이닝, IoT 그리고 최근에는 AI 등의 첨단 기술을 통합하여 고객 피드백이 바로 현장에서 효과적, 효율적으로 적용하게 만듭니다. 예컨대 효성화학의 경우 영업, 마케팅, 품질, 연구 개발 등 모든 업무 영역에서 고객의 목소리를 수집, 분석, 공유, 실행, 결과 관리의 다섯 단계를 통해 적극 반영하고 있습니다. 

첫째, 사전에 알려진 정보와 회의를 통해 확보한 자료로 고객의 VOC 정보를 입체적으로 수집합니다. 둘째, 수집한 정보를 데이터베이스로 구축해 고객의 요구사항을 찾고 업무 우선 순위를 파악할 수 있는 데이터로 변환합니다. 셋째, 이 데이터를 각 공정에 체계적으로 적응 가능하도록 전사 공유합니다. 넷째, 공유된 데이터를 토대로 만족스러운 VOC를 위한 전략을 실행합니다. 이렇게 실행한 결과를 다시 데이터베이스에 추가하고 또다른 개선사항을 보완하면서 C-Cube는 계속 진화합니다. 

효성화학은 화장품 용기를 생산하는 기업 고객의 VOC를 분석해 금속 스프링을 대체할  재활용 가능한 스프링이 필요하다는 개발 요청을 접수해 자사 폴리케톤 제품인 포케톤으로 친환경 스프링을 개발 공급했습니다. 

▲ 고객사의 VOC를 반영해 개발한 메탈 프리 펌프 

불확실성과 빠른 변화 속에서 등장한 C-Cube

앞에서 언급한 것처럼 C-Cube 프로젝트는 글로벌 경제의 불확실성과 시장의 빠른 변화 속에서 기업이 생존하고 성장하기 위한 전략적 필요성에서 비롯되었습니다. COVID-19 팬데믹으로 인해 고객의 요구와 기대가 급격히 변화하면서 효성은 고객의 목소리를 더 깊이 이해하고 반영하는 것이 미래 경영의 필수 요소임을 확인했습니다. 이에 따라, 효성은 VOC를 단순한 피드백 수집 도구에서 벗어나 경영 전반에 걸쳐 체계적으로 활용할 수 있는 시스템으로 발전시켰습니다. 고객의 목소리를 실시간으로 반영하여 고객 만족을 높이고, 이를 통해 기업의 경쟁력을 강화하는 것입니다. C-Cube 프로젝트는 다음과 같은 세부 목표를 가지고 있습니다:

1. VOC 데이터의 체계적 수집 및 분석 : 고객의 불만, 제안, 요구 사항 등을 실시간으로 수집하고 분석하여 고객의 숨겨진 니즈를 파악합니다.
2. 고객 중심 경영 강화 : VOC 데이터를 기반으로 한 경영 의사결정을 통해 제품 및 서비스의 품질을 개선하고, 고객의 기대를 초과하는 경험을 제공합니다.
3. 전사적 VOC 내재화 : 모든 임직원이 VOC 활동에 적극적으로 참여할 수 있도록 교육과 훈련을 제공하여 고객 중심의 조직 문화를 구축합니다.
4. 지속 가능한 성장 도모 : VOC 분석을 통해 신제품 개발, 마케팅 전략 수립, 서비스 개선 등에서 혁신을 이루어 지속 가능한 성장을 도모합니다.

다계층 VOC 수집, 분석해 고객의 입체적 요구사항 파악

대부분 기업은 자신들이 직접 대면하는 고객의 목소리를 수집하고 응대하는데 주력합니다. 하지만 최종 사용자나, 연관 사용자, 경쟁사의 목소리까지 수집하는 경우는 드뭅니다. 그래서 무엇보다도 VOC를 VOC, VOCC, VOCO 등으로 구분해 관리하면서 종합적으로 수집하고 분석해 고객의 핵심 니즈를 파악, 사업 전략에 반영하는 것이 C-cube의 특징입니다. 

고객의 목소리(Voice Of Customers)

VOC는 주로 B2B 고객에게 직접 수집하는 피드백으로 제품 및 서비스에 대한 불만, 제안, 요구 사항 등을 포함합니다. 효성은 VOC를 통해 B2B 고객의 실제 경험과 요구를 파악하고, 이를 바탕으로 제품과 서비스의 품질을 개선합니다.

최종 고객의 목소리(Voice of Customer's Customers)

VOCC는 효성의 직접 고객이 아닌 그 고객의 고객, 즉 최종소비자에게서 수집하는 피드백입니다. 이는 B2B2C 비즈니스 모델에서 최종 소비자의 요구와 기대를 반영해야 한다는 필요성을 강조합니다. 효성은 VOCC를 통해 최종 고객의 관점에서 제품과 서비스를 개선하고, 고객의 고객을 만족시킴으로써 전체 가치 사슬의 만족도를 높입니다.

경쟁사의 목소리(Voice of Competitors)

VOCO는 경쟁 기업으로부터 수집하는 피드백입니다. 이는 시장에서 경쟁 상황을 이해하고 자사의 강점과 약점을 파악하는 데 유용합니다. 효성은 VOCO를 통해 경쟁사의 제품과 서비스와 비교하여 자사의 위치를 파악하고, 경쟁 우위를 확보하기 위한 전략을 수립합니다.

C-cube의 도입 성과 

효성의 C-Cube 프로젝트는 VOC 데이터를 비즈니스 프로세스 전반에 통합하여 고객 중심 경영을 실현하는 데 중요한 역할을 하고 있습니다. 텍스트 마이닝과 빅 데이터 분석을 통해 VOC 데이터를 정교하게 분석하고 이를 통해 고객의 요구를 확인한 후 제품 개발, 마케팅, 품질 관리, 연구개발(R&D) 등 다양한 비즈니스 영역에서 실질적인 성과를 창출하고 있습니다.

전사적인 교육과 매뉴얼화를 통해 모든 임직원이 고객의 목소리를 경청하고 반영할 수 있도록 했습니다. 구성원들이 VOC 활동에 적극적으로 참여하면서, 고객의 숨겨진 니즈를 발견하고 새로운 비즈니스 기회를 창출하는 고객 중심의 조직 문화를 구축할 수 있었습니다. 

C-Cube 프로젝트를 도입한 이후 고객 불만 사항을 신속하게 해결하고, 고객의 요구에 맞춘 제품과 서비스를 제공함으로써 고객과 더욱 가깝게 연결되었습니다. 또한, VOC 데이터를 기반으로 시장 트렌드를 파악하고, 이를 바탕으로 혁신적인 제품을 개발함으로써 경쟁 우위를 확보해 매출 향상에도 기여했습니다. 앞으로도 계속 고객에게 ‘집착’할 정도의 관계를 구축하겠다는 최고경영층의 메시지는 이 프로젝트의 실질 효과가 입증되었기 때문입니다. 

효성은 C-Cube 프로젝트를 통해 VOC 데이터를 분석하고 활용하는 능력을 강화했습니다. 이는 고객의 목소리를 경청하고 반영하는 고객 중심의 조직 문화를 만들었으며, 고객 만족도와 감성적 연결을 극대화했습니다. 또한, VOC 데이터를 바탕으로 혁신적인 제품과 서비스를 개발하고, 시장 트렌드에 발맞춰 비즈니스를 성공적으로 운영하고 있습니다. 효성은 C-Cube 프로젝트로 VOC 활동의 효과와 가치를 입증했고 고객 만족 경영이라는 혁신 리더십을 실천하는 중입니다.